Uma estratégia de marketing infalível

Há várias receitas para o sucesso dum negócio, umas mais comprovadas e/ou eficazes que outras. Umas completamente disparatadas. E outras tão elementares que são infalíveis.

Hoje fiquei cliente para o resto da vida (é um exagero como outro qualquer) duma óptica chamada Adão Oculista, que fica na Rua de Santa Catarina, no Porto, ao deparar-me com uma dessas elementares estratégias infalíveis que separam algumas empresas de todas as outras (que eu conheço). Digo-o, e conto a história, não por vontade de fazer publicidade, mas por um elementar sentimento de gratidão e justiça.

Os óculos que uso, actualmente, foram comprados numa MultiÓpticas e já há algum tempo que recorro a cadeias de ópticas, daquelas com lojas nos centros comerciais e anúncios na TV. Ontem, a Maria (é a minha filha, que tem quase 2 anos) decidiu pegar neles e arrancar-lhes uma haste. Um comportamento pouco comum nela, que me deixou desesperado pela falta que os óculos me fazem, intrigado com a sua aparente fragilidade e chateado com a minha falta de cuidado. Dirigi-me, naturalmente, à MultiÓpticas, onde comprei os óculos há menos de 1 ano, para saber se haveria alguma forma de reparar o estrago. Trata-se duma peça que se soltou e precisaria de ser soldada de novo, nuns óculos que, de resto, estão impecáveis. O funcionário perguntou-me se tinha comprado os óculos com o seguro deles e, face à minha incerteza, verificou no sistema informático que, de facto, não tinha. Era também relativamente pacífico, para todos, que esta era uma situação que não se enquadrava numa lógica de accionar a garantia, pelo que restava a questão da reparação propriamente dita. “Isso não podemos fazer, porque é um tipo de soldadura muito minuciosa e não temos ferramentas para isso. Podemos vender-lhe uma armação igual, nova, para reaproveitar as lentes… ou pode, eventualmente, ir a uma ourivesaria, daquelas tradicionais, que têm ferramentas para esse tipo de soldadura”.
Em desespero de causa, cheguei a casa, peguei numa bisnaga de Super Cola 3 e, enquanto decidia o que fazer, pus um pingo de cola a assegurar um mínimo de funcionalidade, mas muito pouca dignidade.

Hoje de manhã, num movimento que muito nos surpreendeu, a Maria repetiu exactamente o mesmo movimento, desta vez, com muito menos esforço e arrancou, de novo a haste. Um início de dia perfeito, considerando o trabalho que me esperava no Porto. Mais um pingo de Super Cola 3 e lá me pus no comboio.

Ao chegar ao Porto, a Super Cola 3 já tinha desistido e comecei o dia a optar entre estar sem óculos e equilibrá-los com uma só haste. Escusado será dizer que foi um dia ridículo, em termos de trabalho, e que cheguei ao princípio da tarde com uma imensa dor de cabeça e um princípio de náusea, que me aflige nestas alturas de dificuldades ópticas. A custo, acabei o fundamental do dia e, por ter partilhado o meu drama, recebi a sugestão de me dirigir à Adão Oculista. No Visões Úteis já há bastante tempo que existe uma relação com esta óptica do centro do Porto, que cede, frequentemente, óculos como adereço e/ou peça de figurino em várias peças. Mas o Pedro aconselhou-me fazer-lhes uma visita porque lhes parecia que eram uma “óptica a sério” e porque “se não puderem arranjar lá, talvez indiquem alguém”. Sem grandes esperanças e já a fazer contas ao preço duma nova armação, lá fui à Adão Oculista que, na Rua de Santa Catarina, fica, ironicamente, muito perto da MultiÓpticas.
Entrei, com os “despojos” dos óculos na mão e um ar relativamente suplicante ou apenas pitosga (não sei) e a senhora que me atendeu, disse, com naturalidade “ah!, isto é só uma questão de solda, acho que não há problema. fazem-lhe falta não é? pode voltar daqui a uma hora?”. Fiquei imensamente aliviado e mais ainda, quando o colega, responsável pelo trabalho, que estava a passar confirmou que “a não ser que seja titânio, não há problema. é só o tempo da tinta secar, porque como perde a cor, temos que retocar, depois”.
Eu ainda balbuciei que a mudança de cor, para mim, era pouco importante, e saí, com a indicação de que podia ir dar uma volta ou, se preferisse “esperar sentado num dos sofás”. Estava com um ar bastante pitosga, provavelmente, mas ainda assim, fui dar uma volta em Santa Catarina, com aquela particularidade de saber que se me cruzasse com alguém conhecido, muito dificilmente dava por ela e, por isso, correndo o risco de ser muitíssimo antipático.
A dada altura, a meio da volta, apercebi-me que não tinha perguntado qual seria o preço do serviço, mas pela simpatia e naturalidade do atendimento, presumi que seria sempre bastante inferior ao preço duma armação nova.

Voltei, sem deixar passar a hora completa, porque a dor de cabeça não me dava grande descanso e a senhora lembrava-se de mim e foi verificar, enquanto eu me sentava num dos tais sofás, à espera. Disseram-me que tinha que aguardar um minuto, porque a tinta estava a secar. Uma outra funcionária, veio, uns 2 minutos depois, com os meus óculos na mão e perguntou-me “que tal?”. A haste corrigida parecia que nunca tinha saído e os óculos assentam-me tão bem agora como no dia em que os comprei. Fiquei maravilhado. E disse-o. E perguntei: “quanto devo?”. “4 euros”, respondeu a senhora, pelo que eu peguei no meu Multibanco para pagar (quase nunca ando com dinheiro). Ela olhou para o cartão e disse “deixe lá!”. Eu presumi que era uma daquelas coisas de pagamentos inferiores a 5 euros, blabla, pelo que me dispus a ir a uma das caixas Multibanco ali na rua para pagar. Ela repetiu “deixe lá, não vale a pena”. Eu, sinceramente, disse “olhe que eu assim até me sinto mal” e ela rematou com um “é oferta da casa”.

“Muito obrigado, muito obrigado e boa tarde” e cá estava eu, na Rua de Santa Catarina, de óculos novos e sem gastar um tostão, atendido com uma enorme simpatia e servido com enorme profissionalismo. E reparem: nunca comprei ali nenhuns óculos, nem nunca tinha ali entrado, nem sequer me foi perguntado, quando ali cheguei, se os óculos lhes tinham sido comprados. Não fui identificado como cliente especial, nem sequer referi a relação indirecta, via Visões Úteis, ou a referência que me tinha sido dada. Fui, tanto quanto sei, tratado como um cliente normal. E se é assim que eles tratam todos os seus clientes, imagino que tenham uma clientela satisfeita e fiel. Eu, pelo menos, é assim que me sinto.

Há alguma estratégia de marketing melhor do que tratar todas as pessoas muito bem e fazer tudo para que se sintam bem servidas? Há melhor publicidade que a que é feita pelos clientes satisfeitos? Duvido.

Por estas e por outras, eu, sem ter gasto ainda um tostão ali, sou cliente da Adão Oculista.